Ponturi pentru marketing si vanzari

PONTUL  1.
Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie deschis si prietenos, si sa nu sune NICIODATA disperat. El ar trebui sa se adreseze preocuparii clientului, si nu sa invadeze conversatia indiferent daca este ascultat sau nu. Un telemarketer isi face obligatoriu timp sa asculte ceea ce ii spune consumatorul.

PONTUL  2.
Pentru a avea un succes extraordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere clientului. Este posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare, sa fi uitat ca vii sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa. E OK. Incearca sa intelegi situatia si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-o astfel de zi. Se poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare. Vor fi mai dispusi sa cumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia.

PONTUL  3.
Trebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului, doar i-ai recomanda. Te afli acolo doar pentru a-i ajuta. Nimeni nu trebuie sa cumpere nimic, ei doar sa se gandeasca la recomandarea pe care le-ai facut-o. Nu uita: A vinde nu este cuvantul potrivit. A recomanda, da. Scopul tau este sa ii faci sa creada ca doresti sa ii ajuti, in nici un caz presandu-i. Nu fi nici pasiv ! Un grad de agresiune este necesara pentru a reusi !

PONTUL  4.
O vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai intotdeauna elevi buni in clasa. Daca explici procesul de vanzare in termeni simpli, usor intelesi de operatori, forta ta de vanzare il va intelege mai bine si se va acomoda mai usor cu el.

Exemplu: Raspunsuri pentru situatiile de negare: Utilizeaza abordarea A, B, C;

Abordarea A: accepta obiectia consumatorului astfel: Da, va inteleg… Imi dau seama de asta…, replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul procesului de vanzare.
Abordarea B: Prezinta-i un beneficiu care sa ii contracareze negarea sau utilizeaza o replica prin care sa transformi obiectia in acceptare.
Abordarea C: Controleaza apelul, investigand dorintele, nevoile consumatorului apoi concentreaza-te asupra vanzarilor

PONTUL  5.
Supravegherea nivelului pretului. Deoarece personalul din vanzari tinde sa se concentreze cu prioritate asupra pretului, in realitate este foarte usor sa crezi ca rezolvi toate problemele micsorand pretul sau oferind un discount. Reflecteaza cu atentie inainte de a actiona, daca te confrunti cu o problema in procesul de negociere, spunandu-ti: “Cum sa imbunatatesc valoarea propunerii fara sa atac nivelul pretului. Aceasta realizare nu ti-ar goli buzunarul, si ar imbunatati substantial nivelul preturilor. Daca ai cunoaste cateva reguli de contabilitate ti-ai da sema ca un discout inseamna PROFIT NET pentru client.

PONTUL  6.
Este important sa stii sa asculti pentru ca ajungi sa iti cunosti consumatorul potential. Daca iti reamintesti ceva despre el pe parcursul conversatiei urmatoare, va fi placut impresionat. Eu imi iau cateva notite pe care le utilizez in convorbirile viitoare. Odata am vorbit cu un domn care mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi vada fata si noul nepot la spital. I-am rspuns cu politete ca voi relua apelul. Cand am facut-o, l-am intrebat cum se simteau fata si nepotul lui. A fost uimit de cordialitate si s-a dovedit mai usor dispus sa inceapa o relatie de afaceri.

PONTUL  7.
Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac, sau pentru ca ai un discurs grozav. Cumpara pentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade cheltuielile de productie, le mareste productivitatea, sau ii ajuta sa castige un avantaj concurential intr-un alt mod. Pentru a avea o imagine concreta despre cum produsul tau ii va fi de folos companiei, trebuie sa afli cu ce se ocupa aceasta, care sunt directiile de management, si sa identifici un mad prin care produsul tau le poate fi de ajutor. Apoi va trebui sa iti stabilesti in termeni matematici termenul de recuperare al investitiilor si timpul de returnare a platilor

PONTUL  8.
Nu prea mult…. Daca un client imi spune ca nu prea foloseste ceea ce vind, il intreb mereu: “Cat de mult inseamna nu prea ?” Si cer si operatorilor mei sa intrebe acelasi lucru. O asemenea intrebare iti arata ce alte produse mai utilizeaza. Produsul tau, sau alternativa produsului tau poate fi considerat un pas de foarte mica insemnatate pentru companie, dar se poate concretiza intr-o vanzare profitabila pentru tine.”

PONTUL  9.
Utilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ?
1. Un cuvant foarte bun de utilizat este “De ce ?” . “De ce ?” este un cuvant foarte puternic care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie.
2. O alta fraza puternica este: “In combinatie cu asta ?” Este o fraza buna de utilizat atunci cand crezi ca poti sa inchei o vanzare.
3. A treia si ultima este: “Daca eram fratele tau, ti-as fi spus ce am de gand sa iti spun acum. Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? Fraza se utilizeaza de obicei cand esti intr-o competitie, sau cand consideri ca persoana respectiva manifesta neincredere.
De asemenea incearca sa afli ce isi doreste. Apoi arata-i tu ce isi doreste. Este posibil atunci mai mult ca oricand, sa inchei afacerea.

PONTUL  10.
Oamenii nu doresc sa le fie vandut nimic, totusi, multora le place sa cumpere. Cumpararea este un proces activ. Cand oamenii spun ca simt ceva similar controlului, de fapt iau decizii si isi controleaza propriul viitor. Acest sentiment este deosebit de puternic atunci cand ascultatorul pare cu adevarat interesat. In orice proces de vanzare este esential ca agentul de vanzari sa asculte activ.

Aceasta ascultare activa presupune trei pasi:
1. Asigura contactul privirilor cu persoana care vorbeste. Acesta este deosebit de important ca o forma a atentiei. Gandeste-te cum te-ai simti daca cineva cu care vorbesti incepe sa se uite in alte parte, in timp ce tu continui. Chiar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu s-ar dovedi o idee prea buna pana la urma.
2. Repeta mesajul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi sigur ca prinzi adevaratul inteles.
3. In cele din urma este indicat sa repeti replicile care coincid cu starea de spirit a interlocutorului: “Chiar imi dati impresia ca sunteti suparat/temator/confuz, orice… Rezultatul consta intr-o explozie verbala a tacutului de pana atunci, bineinteles, simtindu-se grozav in urma experientei.
Beneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:
1. Daca o faci cu sinceritate, oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu esti cel pe care il “cumpara” intai consumatorii.
2. Afla ce este de fapt important pentru acest client, pentru ca atunci cand incepi sa vorbesti, te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual.
3. Oamenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult, dar punand intrebari specifice vei reusi sa afli mai multe informatii despre acel client decat ai obtine in orice pregatire suplimentara, sau pentru orice obiectiv viitor.

PONTUL  11.
De cand exista agentii de vanzari, cei care vand mai mult se bazeaza mai putin pe tehnici artificiale de incheiere a tranzactiilor, si mai mult pe crearea unei legaturi emotionale cu clientii pe durata procesului de vanzare.
Fa asta:
1. Creeaza o poveste completa, cu inceput, cuprins si sfarsit. Spune carei companii ii apartii, cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul, etc.
2. Prezinta toate datele privind incasarile, beneficiile si alte puncte forte.
3. Construieste si stocheaza o biblioteca variata de date
Oamenii adora sa auda povesti. Prezinta mai mult interes mai mult si inchid mai rar. Intervieveaza pe scurt. Pentru a afla mai multe despre acesta lectie, mergi la mai mult.

PONTUL 12.
Telemarketingul este pur si simplu un joc al numerelor. Cu cat telefonazi de mai multe ori, cu atat inchei mai multe tranzactii. Sporeste numarul apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masina in drum spre serviciu. Clientul va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale de desfasurare a afacerilor.
Aceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii, care de obicei sunt acasa dupa ora 5 sau inainte de 8.

PONTUL  13.
Sa presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore, si inauntru aruncam un diamant de 50000 $. Amestecam continutul si ti-l oferim pe termen nelimitat Cand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? Inainte de a gasi diamantul ? Bineinteles ca nu. Ai continua sa il cauti dupa ce l-ai gasit ? Nu. Vei munci doar pana cand la ziua de plata, si din moment ce nu ar mai fi nimic de castigat, vei renunta. Gandeste-te la acel bol de bomboane cand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului. Cand il vei gasi, te vei bucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata de maine. In telemarketing se pot intotdeauna mai exista un diamant de cautat.

PONTUL  14.
Nu intreba NICIODATA asa ceva: “Doriti sa incercati o mostra ?”. Intotdeauna vor avea puterea sa spuna nu… sugerati-le… o vor incerca.

PONTUL  15.
Nu voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet. Stiu foarte bine cine ia decizia de cumparare, cum se va lua decizia, si cum pot incheia o tranzactie de succes, inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si beneficii. Cunoscand toate acestea, voi sti cum sa imi fac prezentarea mai scurta si la obiect, pentru a salva din timpul clientului meu. Clientii apreciaza asta intotdeauna.

PONTUL  16.
Cand ceri informatii, pune intrebari specifice. Exemplu: Daca fac afaceri cu o companie de asigurari, cere numele companiei acesteia. 80% dintre persoane ti-l vor da. Suna mult mai bine decat: “Pe cine cunoasteti ?”. Poti cere si o informatie generala. Intrebati-i cine se ocupa cu curatenia, cu securitatea, etc, daca mai au frati sau surori, fete sau baieti ? Si aceasta tehnica este importanta.

PONTUL  17.
Fa ordine in lista de persoane apelate telefonic, si elimina apelurile catre numerele nealocate. Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari este sa sune la aceleasi numere iar si iar. Daca nu ai reusit sa inchei contracte cu un anumit grup de potentiali consumatori, cauta altii. Perseverenta se rasplateste. Oricum, daca petreci prea mult timp pe apeluri inutile, vei reusi doar sa te enervezi.

Dupa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pajiste, stie ca este timpul sa se se mute, altfel oile vor muri de foame. Mergi mai departe daca nu rezolvi nimic cu consumatorii actuali si revin-o mai tarziu.

PONTUL  18.
Ii sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze cardul de garantie, cat sunt inca prezenti in magazin. In acest mod consumatorul nu va avea de ce sa isi faca probleme in privinta corespondentei sau sa atarne de o chitanta la infinit. Poti oricand sa apelezi la aceste informatii pentru a aduce la zi baza de date.

PONTUL  19.
Fii entuziasmat fata de campaniile promotionale actuale; chiar daca ele nu reprezinta nimic nou sau deosebit pentru tine, pentru consumator situatia este diferita. De multe ori cumparatorii vor fi convinsi sa achizitioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste mici detalii ale campaniei.

PONTUL  20.
Una din cheile succesului vanzarii este distractia; cu cat iti distrezi mai mult clientul cu atat vor fi sanse mai mari sa ajungi la vanzarea directa. A-ti distra clientul inseamna sa ii mentii interesul si sa adopti un ton jovial, nu sa ii conduci in cluburi sau puburi.

PONTUL  21.
Pentru a tinti, califica, indruma si mentine agenti de vanzari productivi trebuie sa emani incredere si sa stabilesti o relatie personala in urma careia sa intelegi nevoile clientilor, bugetul si asteptarile.
– paginile web sunt exceptionale
– sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in mod curent doua servicii (financiare si de asigurari).
– aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat.

PONTUL 22.
Sunt un trainer la compania Telemarketing Vendors. Singura mea metoda simpla de vanzare consta in a le comunica agentilor cum sa vanda si sa creeze empatie intre ei si cumparator. Functioneaza intotdeauna. Fa-ti din consumator un prieten, atunci vor avea incredere in tine si te vor ajuta sa iti vinzi produsul.

PONTUL 23.
Daca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista, data viitoare cand vei apela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai jos pe lista de apeluri si vezi daca se repeta problema, sau daca dai peste cineva la fel de incapatanat. De obicei, nu am mai avut probleme.

PONTUL  24.
Daca nu poti da peste persoana de care ai nevoie (nimeresti iar peste receptionista incapatinata), intreaba de departamentul financiar-contabil, si ei te vor directiona unde ai nevoie. Intreaba acolo de John Smith. Iti vor spune ca nu este acolo. Cere sa ti se faca legatura. Nu am avut probleme niciodata.

PONTUL  25.
Multi agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand cu incapatanare sa-si expuna parerea lor, in loc de a le oferi clientilor ce isi doreau ei. Faci si tu la fel ? Vanzarea si viata nu sunt atat de grele daca iti asculti cumparatorii si va “intalniti la mijlocul drumului”.

Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa folosesti acest timp in alta parte ? Pentru a te ajuta sa iei aceasta decizie, iata cele mai mari 5 motive pentru care clientii nu cumpara de la tine si ce poti sa faci pentru asta.
1. Nu cunosti veniturile consumatorilor
2. Cu siguranta nu le foloseste ceea ce vinzi.
3. Nu au incredere in tine.
4. Nu te plac pe tine sau compania ta.
5. Nu intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa creezi un raport de forte pentru a schimba acest lucru.

PONTUL  26.
Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele. Cele doua insecte pe care imi place sa le urmaresc cel mai mult, (se numeste marketing- intelept), sunt bondarul si paianjenul. Un bondar zboara 50 mile pentru a poleniza o floare aleasa “client”. Bondar care apare si dispare, pentru a trece de la o floare la alta.

Paianjenul, pe de alta parte, pune mai putin accent pe “vanzari directe” si se axeaza mai mult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si marketingului. El face cercetari de marketing si determina daca se localizeaza intr-un flux de inalt trafic, el va spera la mai mult decat partea sa de “clienti” fara a fi nevoie sa impacheteze mai mult decat o periuta de dinti pentru aceste obositoare drumuri. Marketingul strategic invinge drumurile, vanzand de fiecare data. Cine spune ca nu poti sa traiesti stand intr-un singur loc ?

PONTUL  27.
Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci, dar cum poti sa conving clientii de acest lucru. Un newsletter serveste trei scopuri:
1. Determina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste
2. Descopera problemele ascunse ale job-ului cand inca mai este timp pentru a face ceva.
3. Newsletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale. Va fi un instrument de marketing important, cu un pret redus.

Niciodata sa nu ratezi oportunitatea de a intreba de aceste newsletter-uri. Pastreaza o baza de date actualizata si nu ezita sa o folosesti. Urmareste in permanenta evolutia vanzarilor.

PONTUL  28.
Nu te opri niciodata de la a include telemarketingul in mixul promotional, chiar daca il urasti.
– Este cel mai rapid mod de a cauta clienti.
– Le poti spune acestora ce faci.
– Este cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie.
– Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul.
– Ai cerere si atunci cand comenzile sunt putine.
– Ajunge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare.